경영·경제

 

고객만족 서비스경영(SMAT & CS Leaders)(PPT자료 제공 - 강의용)

저자 : 김혜영 박규은

2022-09-10  |  979-11-91348-23-1 93320

456p  |  사륙배판/반양장

28,000원

 

 

본서의 집필 목적은 새로운 이론을 소개하거나 저자의 주관적인 논리는 펼치는 것이 아니라, 서비스 산업 종사자나 전공자들이 명확하고 쉽게 이해하고 공부할 수 있도록 관련 이론과 개념들을 소개하고 재정리하는 데 있다. 즉, 고객 만족과 서비스경영에 대한 국내외 학자들의 저서, 논문, 기사, 이론, 사례등을 인용하고 발췌하여 재정리한 것으로, 고객 만족 서비스경영에 대한 기본이론과 실무를 쉽고 명확하게 익힐 수 있도록 집필했다.
구체적으로 1부 SM 개론으로 서비스와 고객에 대한 이해를 중심으로 서비스 비즈니스를 전반적으로 살펴볼 수 있도록 구성했다. 2부는 SM 전략으로, 차별화 전략, 품질관리전략, 인적자원관리, 유통관리 등 8개의 장에서 전략을 구체적으로 살펴보았다. 3부 SM 실무에서는 서비스 현장에서 발생하는 고객 응대 서비스와 커뮤니케이션, 글로벌 매너뿐만 아니라 최근 주목받고 있는 MICE 산업 실무까지 포함하여 다루었다.

 

1부 SM개론
1장 서비스
2장 서비스 산업
3장 고객
4장 고객행동 이해
5장 고객만족경영(CSM)
6장 고객관계관리(CRM)

2부 SM전략
7장 서비스 차별화 전략
8장 서비스스케이프
9장 서비스 품질관리
10장 서비스 수요 공급관리
11장 서비스 불평관리
12장 서비스 인적자원관리
13장 서비스 유통관리
14장 CS측정 및 평가관리

3부 SM실무
15장 고객커뮤니케이션
16장 콜센터운영관리
17장 고객응대 및 글로벌 매너
18장 MICE 실무

 

김혜영
현재, 경희사이버대학교 호텔 · 레스토랑경영학과와 대학원 호텔 외식 MBA 교수로 재직하고 있다. 서울여자대학교에서 경제학을 전공하였고, 세종대학교 대학원에서 호텔경영을 전공(경영학 박사)한 이후, 서비스 산업의 디지털화에 관심을 가지고 IT 회사(SI 업체)에 입사하여 SAP ERP, CRM 시스템 컨설턴트로 근무했다. IT 회사의 경험이 사이버 대학 및 온라인 교육에 관심을 두게 된 계기가 되었으며, 대학에서의 교육경력은 28년이다. (공)저서로는 CRM 전문가 직무분석(2001), 호텔경영학(2002), 프랜차이즈시스템의이해(2002), 한-아세안 사이버대학 설립을 위한 CLMV 역량강화 사업 타당성 종합보고서(2010), 호텔 서비스 이론과 실무(2014), 서비스마케팅(2015), CS Leaders-고객 만족 서비스(2016) 등이 있다.

박규은
현재, 한국농촌경제연구원 전문연구원으로 재직 중이다. 경희대학교 호텔관광대학에서 학부를 거쳐, 동 대학원에서 조리외식경영을 전공하였다(외식경영학 박사). 이후, 외식경영컨설턴트회사, 밀키트 전문경영회사 등에서 근무하며 다수의 프로젝트를 수행하였고, 이와 더불어 경희대학교, 경희사이버대학교, 배화여자대학교, 장안대 등에서 외래교수로 강의하고 있다.
(공)저서로는 김치산업의 중장기발전(2011), CS Leaders-고객 만족 서비스(2016), 프랜차이즈산업현황(2017)이 있다.

 

 

1권