관광·호텔·외식경영

이 책은 호텔 서비스업에 종사하는 이들을 위한 이론과 실무 위주의 내용으로 구성되었다.
저자들이 현장에서 경험한 업무를 바탕으로 상세한 설명을 해 주고 있으며 총 3부 12개장으로 구성되어 있다.

Part 01 호텔서비스 총론
CHAPTER 01 호텔산업 개관
1. 호텔산업의 개념
2. 호텔산업의 역사
3. 호텔산업의 중요성

CHAPTER 02 호텔서비스의 개념과 의의
1. 호텔서비스의 개념
2. 호텔서비스의 의의
3. 호텔서비스에 대한 고정관념 깨기

CHAPTER 03 호텔서비스 실무
1. 호텔서비스 전략의 개념과 의의
2. 호텔서비스 조사
3. 호텔서비스 전략의 실행

Part 02 호텔서비스 이론
CHAPTER 04 호텔고객서비스 접점
1. 호텔서비스 접점의 개념과 의의
2. 호텔서비스 접점주기 개념과 의의
3. 호텔서비스 접점 및 접점주기 관리 사례

CHAPTER 05 호텔서비스의 물리적 환경
1. 물리적 환경의 개념과 의의
2. 물리적 환경의 중요성
3. 물리적 환경관리를 통한 호텔서비스

CHAPTE 06 호텔서비스 품질
1. 서비스 품질의 개념과 의의
2. 고객의 기대
3. 호텔서비스 품질관리모델

CHAPTER 07 호텔고객 만족
1. 고객의 개념과 의의
2. 고객만족의 개념과 의의
3. 호텔고객 만족의 방법

CHAPTER 08 호텔서비스 불평관리
1. 고객불평의 개념과 의의
2. 서비스 실패와 고객불평
3. 고객 불평행동 분석 및 대처방안

CHAPTER 09 호텔직원 교육훈련
1. 교육훈련의 개념과 의의
2. 서비스맨으로 변화하게 만들기
3. 호텔직원 교육훈련 계획 편성 및 실행

Part 03 | 호텔서비스 실무
CHAPTER 10 객실서비스
1. 객실의 이해
2. 객실상품의 이해
3. 객실서비스 조직과 서비스실무

CHAPTER 11 식음료서비스
1. 레스토랑 개념 및 종류
2. 호텔 식음료 부문과 서비스 조직
3. 호텔 레스토랑 식음료서비스 실무
4. 식음료서비스(Table Service) 실무
5. 테이블 매너(Table Manner)

CHAPTER 12 연회서비스
1. 연회의 이해
2. 연회부문 조직 및 종류
3. 연회서비스 실무

김혜영 교수는 서울여자대학교 경제학과(경제학사), 세종대학교 대학원에서 호텔경영학을 전공하였다(경영학 석사, 박사). 현재 경희사이버대학교 호텔경영학과 및 호텔관광대학원 교수로 재직 중이며, 동 대학 대학원장, 교무처장 등을 역임하였다. 또한 현재 국제 E-비즈니스학회 부회장이며, E-러닝 및 서비스 교육훈련에 관심을 가지고 있다.

양승훈 교수는 고려대 사회학과, 미국플로리다 주립대(FIU) 호텔경영대학원, 한양대 대학원(관광학박사)에서 공부를 하였고 JW메리어트호텔, 로얄캐리비언크루즈 등을 거쳐 현재 부산 신라대학교 국제관광학부에 재직 중이다. 또한 서비스 및 크루즈에 관심이 있다.

한동철 교수는 성균관대학교 건축공학과(학사)를 졸업하고 서울대학교에서 경영학과 석사 과정을 이수하였다. 또한 SAINT LOUIS UNIVERSITY 경영학과 박사이며 현재 서울여자대학교에서 경영학과 교수로 재직 중이다.