본 서가 가지고 있는 특징이자 목표는 공급사슬의 전략적 구조에서부터 운영, 설계, 통합, 그리고 변화의 방향까지 각 영역에서의 관련된 핵심 개념과 이론적 틀, 사례 들을 되도록 빠짐없이 소개하여 향후 공급사슬에서의 변화에서도 효율적으로 대응할 수 있는 이론적, 실용적 도구를 제공하는 것이다.

본 서는 5부 15장으로 구성되어 있다. 1부에서는 공급사슬의 전략적 영역을 이해하는 데 초점을 맞추었는데, 먼저 1장에서는 공급사슬관리의 목적과 기본 개념들, 그리고 2장에서는 공급사슬의 전략적 구조를 소개한다. 2부는 공급사슬의 운용 측면에서 가장 핵심적인 영역인 수요와 공급 측면에서의 이론을 다룬다. 먼저 3장에서는 공급사슬에서의 수요예측과 관리를, 4장에서는 공급사슬에서의 수요를 충족시키기 위한 판매운영계획에 대해서 다룬다. 5장에서는 수요-공급의 균형을 위한 실질적 도구로서 재고에 대한 운영 측면의 재고관리 기법을 소개한다. 2부의 마지막 6장에서는 공급사슬 네트워크상에서의 수요를 충족하는 운영적 기법을 다룬다.

3부에서는 공급사슬 네트워크의 설계와 수송에 대한 문제를 다루며, 7장에서는 공급사슬상의 설비입지에 대한 의사결정문제를, 8장에서는 공급사슬상의 수요지에 대한 배송 최적화 문제를, 마지막으로 9장에서는 공급사슬의 배송 네트워크의 효율적인 설계 기법을 다룬다. 4부에서는 공급사슬의 통합 관점에서 네 가지 영역에 대한 주제를 다룬다. 10장에서는 공급사슬관리의 성과 측정에 대한 관리적 중요성과 지표를 설명하고, 11장에서는 공급사슬의 성공적 운영을 위한 협업의 개념과 메커니즘을 다루며, 12장에서는 공급사슬에서의 위험관리의 중요성과 주요 모형들을 소개하며, 마지막 13장에서는 공급사슬관리 대상의 주요 부문인 서비스 공급사슬 영역에서의 여러 가지 주제를 다룬다. 5부에서는 본 서의 마지막 주제로서 공급사슬의 변화를 다룬다. 우선 14장에서는 최근 등장하고 있는 여러 가지 기술 중 3D 프린팅 기술을 중심으로 공급사슬에 미치는 영향과 변화를 다루며, 마지막 장인 15장에서는 4차 산업혁명 환경에서의 공급사슬의 변화 모습과 속성을 소개한다.

본서의 집필 목적은 새로운 이론을 소개하거나 저자의 주관적인 논리는 펼치는 것이 아니라, 서비스 산업 종사자나 전공자들이 명확하고 쉽게 이해하고 공부할 수 있도록 관련 이론과 개념들을 소개하고 재정리하는 데 있다. 즉, 고객 만족과 서비스경영에 대한 국내외 학자들의 저서, 논문, 기사, 이론, 사례등을 인용하고 발췌하여 재정리한 것으로, 고객 만족 서비스경영에 대한 기본이론과 실무를 쉽고 명확하게 익힐 수 있도록 집필했다.

구체적으로 1부 SM 개론으로 서비스와 고객에 대한 이해를 중심으로 서비스 비즈니스를 전반적으로 살펴볼 수 있도록 구성했다. 2부는 SM 전략으로, 차별화 전략, 품질관리전략, 인적자원관리, 유통관리 등 8개의 장에서 전략을 구체적으로 살펴보았다. 3부 SM 실무에서는 서비스 현장에서 발생하는 고객 응대 서비스와 커뮤니케이션, 글로벌 매너뿐만 아니라 최근 주목받고 있는 MICE 산업 실무까지 포함하여 다루었다.

많은 학자들과 정부 관계자들이 기업가정신(Entrepreneurship)이 경제와 기술 발전 및 새로운 일자리 창출에 효과가 있음을 인식함에 따라 기업가정신이 국가와 사회 발전에 매우 중요한 역할을 한다는 데 관심을 표명하고 있다. 대부분의 새로운 일자리들은 기존 대기업에 의해 생성되기보다는 기업가적 창업기업들(Entrepreneurial Startup Companies)에 의해 만들어진다는 경제적 증거들 또한 이러한 흐름을 뒷받침해 주고 있기도 하다.

이 책은 지난 11년간 대학에서 창업학을 가르치는 강의자와 또 연구자로서, 특히 교양 과정에서 ‘기업가정신과 창업’ 관련 과목을 어떻게, 무엇을 강의하는 것이 맞는지에 대해 오래 고민한 끝에 만들어진 결과물이다. 책의 근간에는 대표저자가 10년간 직접 창업하여 4개의 법인과 1개의 개인사업자를 모두 매각해본 창업 경험자로서의 감각과 10년간 상장기업과 비상장 벤처기업에 투자해 본 투자 경험자로서의 시각, 그리고 11년간 다양한 계층의 수강자들에게 ‘기업가정신과 창업’을 가르쳐본 경험이 함께 녹아들어 있다. 또한 각 장 끝에 연습문제를 포함하여 학습 내용을 다시 한 번 확인할 수 있도록 하였다.

먼저 내용구성을 보면 호텔경영의 개론적인 내용, 호텔경영의 전략적 기능, 호텔산업 환경전략, 호텔마케팅 전략, 호텔소비자 행동전략, 호텔인력관리 전략, 호텔서비스 품질전략, 호텔경영 전략연구, 글로벌 호텔경영전략, 호텔기업의 글로벌문화, 끝으로 호텔브랜드 전략과 향후 전망 등 총 11장으로 구성하였다. 이 과정을 통하여 호텔경영이라는 전략의 전반적인 흐름과 이해, 조직에서의 기능과 활동에 관한 지식을 습득하기를 바라는 마음이다.

1부에서는 ’기업경영과정보시스템’을 주제로 뉴노멀시대에 정보시스템들을 정의하고 각 시스템의 역할을 살펴본다. 또한, 정보시스템들을 유형별로 분류하고 현재까지 이들의 발전을 살펴본다. 

2부에서는 ‘정보기술 기반구조와 응용’이라는 주제로 인터넷과 정보통신 기술의 발전을 추적하고, 성숙단계에 있는 전자상거래, 모바일 비즈니스, 소셜비즈니스의 발전을 살펴본다. 더불어, 모든 정보시스템의 근간을 이루는 데이터베이스 개념과 관리에 대해 설명한다. 초연결사회에서 폭발적으로 생성되는 빅데이터를 관리하는 방법과 이를 바탕으로 지능적인 경영활동을 지원하는 비즈니스인텔리전스의 발전을 살펴본다.

3부에서는 ‘정보시스템 활용’이라는 주제를 가지고 기업의 다양한 부서에서 포괄적으로 사용하는 전사적 자원관리시스템인 ERP(enterprise resource planning)를 소개하고, 공급업체들과의 관계 및 고객과의 관계에서 필수적인 SCM과 CRM 등을 살펴본다. 더불어, 기업의 경쟁전략과 정보시스템을 연결하는 전략정보시스템을 설명하고, 조직의 지식경영과 이를 위한 지식관리시스템의 활용 방법들을 살펴본다. 마지막으로, 기업이 지속적으로 추진하고 있는 프로세스 혁신과 비즈니스 프로세스관리에 대하여도 소개하고 있다.

4부에서는 ‘정보시스템 개발과 관리’라는 주제로 ISP(information systemsplanning)라 불리는 정보시스템 계획의 수립과정을 전통적인 방법과 현대적인 접근방법을 비교하여 설명하고 여덟 가지 계획기법을 소개한다. 또한, 실제 정보시스템을 개발하는 과정에서 활용되는 시스템 개발 방법론들을 설명하고 있다.